CLB Nieuws januari/februari 2020

IT Solutions Tijdsregistratie per interventie U kan ook een tijdsklok starten wanneer iemand aan een ticket start. Nadien wordt er een rapport gegenereerd zodat zichtbaar wordt welke tickets het meeste tijd in beslag nemen. Ondersteun uw klanten over meerdere kanalen. In een klantenservice systeem kan u meldingen en vragen via verschillende kanalen laten binnenkomen. De meest traditionele en meest gebruikte kanalen zijn e-mail en telefoon. Het is echter ook mogelijk om andere kanalen aan te bieden. Denk aan een live chat, een contactformulier op uw website of socialemediakanalen zoals Facebook. Vooral die laatste wordt meer en meer gebruikt door jongere generaties. Hoe meer kanalen u voorziet om contact te leggen, hoe meer vertrouwen de klant krijgt in uw onderneming. Meten is weten Een klantenservice systeemprofessionaliseert uw klantencontact. Het voordeel is dat u een beter overzicht krijgt van de gestelde vragen. Standaard zijn er een aantal rapporten ter beschikking die heel wat inzichten geven. Enkele voorbeelden: • aantal gemaakte tickets; • aantal opgeloste tickets; • gemiddelde antwoordtijd; • gemiddelde oplostijd; • aantal tickets op basis van kanaal (e-mail/ telefoon/ chat/…); • … Het is mogelijk om in te zoomen op de prestaties van individuele medewerkers. Als de medewerkers ingedeeld zijn in groepen is het mogelijk om inzicht te krijgen in de groepsprestaties. Ieder bedrijf is anders en dus ook de vragen die binnenkomen bij de klantendienst. Het is mogelijk eigen velden toe te voegen zoals bijvoorbeeld een categorie. Daardoor is het nadien mogelijk de aanvragen te categoriseren naar eigen wens. Dat geeft meer inzicht in het soort vragen dat gemeld wordt door klanten. Diepgaande analyses zijn ook mogelijk. Het is echter cruciaal om deze data juist in te zetten om nog wijzer te worden. Gebruik deze data om trends te detecteren. Wat zijn problemen die vaak voorkomen? Welk soort problemen zijn het en hoeveel inspanning kosten ze? Als u een stap verder wilt gaan helpen wij u graag met een dashboard op maat dat in één oogopslag een beeld geeft van uw situatie. 16