CLB Nieuws januari/februari 2020

IT Solutions Meer tevreden klanten dankzij eenvoudig klantenservice pakket Hoorde u al ooit van een helpdesk? Kwam u er al eens mee in aanraking? Ongetwijfeld is het antwoord op deze vraag ‘ja’. Het doel van een helpdesk is om ondersteuning te bieden aan klanten. Dit om ervoor te zorgen dat klanten geholpen worden en tevreden blijven. Hoewel een helpdesk vaak met technische bedrijfsvoering geassocieerd wordt, is een helpdesk relevant voor ieder bedrijf, ook dat van u. In dit artikel geven wij u enkele voorbeelden van wanneer een helpdesk handig is en hoe het de tevredenheid bij uw klanten verhoogt. Wordt het tijd voor u om een helpdesk systeem te implementeren? Daar komt u eenvoudig achter door uzelf een aantal vragen te stellen. • Krijgt u regelmatig de opmerking dat klanten lang moeten wachten op reactie? • Heeft u het gevoel dat er mails verloren gaan? • Heeft u het gevoel dat u geen duidelijk overzicht meer hebt over openstaande vragen? • Bent u op zoek naar een hulpmiddel om meer inzicht te krijgen in het soort problemen dat gemeld wordt? • Wilt u gepast kunnen handelen om toekomstige problemen te voorkomen? Is het antwoord op deze vragen overwegend “ja”? Dan is een helpdesk systeem iets voor uw bedrijf. Beter te beheren dan een mailbox Meerdere mensen in een gedeelde mailbox. Het lijkt een goed idee in het begin, maar het is een kwestie van tijd voor het misloopt. Kleurcode of mappen moeten duidelijkheid scheppen over wie waarmee bezig is, maar het overzicht blijft zoek. Mails met vragen of problemen blijven onbeantwoord, er wordt tijd verspild enzovoort. Ook het opvolgen van mails wordt moeilijker. Vragen, problemen van klanten en nuttige feedback worden simpelweg vergeten. De klant voelt zich niet gehoord en wordt daar niet gelukkig van. Bij een helpdesk systeem worden alle mails, telefonische- en andere vragen centraal verzameld. We noemen ze vanaf dan “tickets”. Deze tickets moeten een eigenaar krijgen. Dit kan op verschillende manieren. Hier speelt de grootte van het team een rol. Binnen een groot team kan er gewerkt worden met een eerstelijns contact, tweedelijns contact enzovoort. De eenvoudige vragen worden dan door de eerste lijn weggewerkt, de complexe worden toegekend aan een collega. Ten alle tijden heeft u een overzicht van wie waarmee bezig is, hoeveel tickets er nog afgewerkt dienen te worden, hoe lang een klant wacht op antwoord, wat er reeds gebeurde voor het ticket, enzovoort. Professionaliseer uw klantencontact Binnen een klantenservice systeem kan u gebruik maken van standaardantwoorden. Hierdoor krijgt de klant het gevoel dat u betrokken bent bij zijn vragen en komt u professioneler over. Zorg voor een tijdig antwoord Het eerste antwoord kan u automatisch uitsturen. Nadien formuleert u uiteraard een passend antwoord op de vraag of het probleem. In het helpdesk systeem kan u regels bepalen die u aansporen om tijdig te antwoorden. Dit zorgt ervoor dat uw klant niet te lang moet wachten. In het dashboard ziet u ook meteen hoeveel aanvragen er open staan, hoeveel er gaan vervallen (en dus zo snel mogelijk beantwoord moeten worden), enzovoort. 15